家居服务评判标准 家装保修对企业提出高要求

家居服务评判标准 家装保修对企业提出高要求
核心提示:自9月1日起,我国首部《家居行业经营服务规范》(以下简称《规范》)正式施行。

自9月1日起,我国首部《家居行业经营服务规范》(以下简称《规范》)正式施行。《规范》对家居企业提供的的服务做出了具体要求,其中最受消费者关注的内容有四方面:装修工程金额如果超过合同预算约定的8%,则超出部分由企业承担;家居卖场应执行先行赔付制度;家装保修期为2-5年;配合消费者进行环保检测。

记者在北京家居装修市场走访时发现,装修增项、加价的现象十分普遍,且加价幅度达到20%-30%;目前北京知名建材卖场基本上均承诺先行赔付;家装保修期大多为1至2年,远远达不到《规范》的要求;消费者非常重视环保检测,但认为这笔费用由业主支付不太合理。

装修增项现象十分普遍

“装修是个无底洞,增项很普遍。”某装修公司工长小胡对记者坦言,目前装修公司普遍会在合同外增加项目,最终结算价要比预算价高出好多。“做预算和签合同的时候,公司往往会故意漏报几个必做的项目,这样价格就显得比较低,用这种方式吸引客户先把合同签了。”

针对这一乱象,《规范》要求,企业应出具工程合同预算报价书,不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报的,则由企业承担相应责任;出现工程数量少报的,若少报金额超过合同金额的8%,超过部分由企业承担,顾客主动要求增加的项目除外。

“很多人说业之峰水电改造费用很高,其实,我们是宁愿先说清楚,避免报价3000元最后变成了3万元。”业之峰装饰运营管理中心副总监冀仕丰认为,“行业内装修恶意增项的现象要坚决打击,这种行为纯属欺诈。若想实现零增项,首先技术上要过关,我们现在要求图纸标准化,通过对图纸的严格审核,力求做到不因为图纸操作失误而导致增项。”

博洛尼家居用品(北京)有限公司集团客服部高级经理闫芳对记者表示,博洛尼曾经推出过“装修零增项”服务,零增项的前提是工程预算要经过最终的测量,要在双方认可的基础上进行施工,增项金额超出预算5%的部分,由公司埋单。

京城知名卖场大多先行赔付

订好了淋浴房(淋浴房装修效果图)和马桶(马桶装修效果图),商家不但没有如期送货,反而拿着钱跑了;买回来的家具有了质量问题,想找商家退货,却发现其已经从卖场撤出……据记者了解,在北京居然之家、红星美凯龙等知名家居卖场出现此类事件时,消费者不必着急,卖场早就做出先行赔付的服务承诺,消费者可以找卖场解决这些烦心事儿。但是,在北京郊区部分摊位制建材市场,先行赔付并非卖场服务的“标配”。《规范》明确要求,家居卖场应执行先行赔付制度,在商品出现瑕疵或缺陷时应及时给顾客退换或赔偿,在销售商离场后仍须为顾客提供相应的售后和维护服务。

居然之家副总裁任成认为:“家居行业理应把先行赔付作为开办卖场的起码条件,设置这个门槛是对消费者负责的表现。居然之家早在2000年就率先承诺对卖场内商家的经营活动承担连带责任,当商户售出的商品或提供的服务出现问题时,消费者可以凭销售合同和交款凭证直接找居然之家,居然之家会先行向消费者进行赔付。”

家装保修对企业提出高要求

杨小姐家装修后不到一年就出现质量问题,装修公司以保修期已过为由拒绝维修;何先生与装修公司约定家装保修2年,当卫生间(卫生间装修效果图)漏水时,对方却称并非所有项目都在保修范围内,要付费才能维修……近年来,因为家装保修期限而引发的纠纷不断,成为消费者投诉的热点问题。

《规范》要求,装修基础工程至少保修2年,防水工程至少保修5年。对此,许多装修公司纷纷表示“要求真高”,而消费者则一片叫好:“现在的家装保修期太短了,售后服务基本没人管,出现问题后,家装公司前来维修还要收费,延长保修期能让消费者放心。”“没人敢保5年!”近日,记者在北京蓝景丽家建材城以消费者的身份询问某装修公司能否提供5年保修时,其工作人员如此回答道。其他装修公司的销售人员也纷纷表示,保修做不了这么久,尤其是防水工程,因为“防水出现问题的原因有很多,不一定是装修公司的问题,最多只能保修2年。”

记者调查北京多家装修公司发现,凡是正规公司,在与业主签订合同时都会明确规定家装保修期,不过,每家公司的保修年限不同,一般都是1至2年,只有一线知名公司对水电和防水工程承诺保修5年。“除了《规范》外,国家对工程保修期是有明确规定的。”中国建筑(601668,股吧)装饰协会住宅装饰委员会秘书长张仁表示,“《住宅室内装饰装修管理办法》第32条规定,在正常使用条件下,住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为2年,有防水要求的厨房、卫生间、外墙的保修期为5年。”

张仁说:“一些品牌家装公司承诺的保修期超过国家标准,是施工高质量、高要求的体现,可以作为业主装修时挑选公司的参考依据。”

环保检测费应由谁支付

《规范》要求,顾客需要时,企业应配合顾客进行甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室内环境监测服务,检测结果应符合国家要求,验收时应由顾客在场监督并签字确认。记者随后致电多家公司获悉,目前装修公司都会提供这一服务,但检测费用要由顾客承担。

“当消费者对装修后的室内环境有异议提出检测要求时,我们都会主动配合,并商议找一家双方都认可的检测机构。”闫芳告诉记者,“我认为,环保检测相关费用应实行谁提出、谁支付的原则。如果消费者对家装环境有异议,提出检测要求,则检测费用应由消费者支付;若检测结果不达标,则家装公司要提供相应的赔偿或解决方案。”

冀仕丰则表示:“装修完成后,业之峰向业主免费赠送由室内装饰环保技术联合研究中心出具的室内空气检测报告,包含甲醛、苯、TVOC三项数据,并承诺环保不达标,全额退款。”

接受记者采访的消费者均对环保检测非常认可,但是,针对相关费用应由谁来支付这一问题,大多数消费者表示“应由企业付”,并认为:“让消费者付费不合理,这应该是家装公司提供的一项基本服务,用来证明装修工程是合格的。如果检测数据不达标,装修公司还应提供相关的赔偿。”